O Que É a Ouvidoria e Quando Usar?
A Ouvidoria é um serviço especializado para atender consumidores que já tentaram resolver suas demandas pelos canais de atendimento comuns, mas não obtiveram uma resposta satisfatória ou dentro do prazo estipulado. Esse canal é ideal para registrar reclamações, denúncias, elogios ou sugestões.
Quando recorrer à Ouvidoria? Use-a se:
- Já falou com os canais de atendimento da empresa e recebeu um número de protocolo.
- O prazo de resposta informado no atendimento inicial expirou.
- A solução oferecida não foi satisfatória.
Passo a Passo para Entrar em Contato com a Ouvidoria
1. Entre em Contato com os Canais de Atendimento Inicialmente
O primeiro passo para resolver uma reclamação é entrar em contato com o atendimento ao cliente regular. A empresa possui diferentes canais, como telefone, chat e e-mail, onde você pode explicar sua situação e registrar uma reclamação. Guarde o número de protocolo e anote o prazo de resposta informado.
Dica: Documente todos os passos e respostas fornecidas, pois isso será útil caso você precise escalar o problema para a Ouvidoria.
2. Avalie a Resposta Recebida
Aguarde até o final do prazo informado no atendimento inicial. Se a resposta não vier ou for insatisfatória, é hora de recorrer à Ouvidoria. O protocolo do primeiro atendimento será essencial para que a Ouvidoria possa acessar as informações do seu caso.
3. Como Falar com a Ouvidoria
A Ouvidoria oferece diversos canais de atendimento para registrar sua solicitação:
- Teleatendimento: Ligue para o número 0800 72 73 110. O atendimento funciona em dias úteis, das 8h às 18h.
- Por Carta: Envie uma correspondência em envelope fechado com a palavra “OUVIDORIA” para o endereço: Av. das Nações Unidas, 14401, Conjunto 1 ao 4, Torre B1, 17º andar, Vila Gertrudes, São Paulo, SP, CEP 04794-000. Certifique-se de incluir o número do protocolo do atendimento anterior.
4. Informe o Número de Protocolo
Ao entrar em contato com a Ouvidoria, informe o número de protocolo gerado no atendimento anterior. Esse número permitirá que a equipe da Ouvidoria rastreie seu histórico de atendimentos e entenda o que já foi tentado. Quanto mais informações sobre a situação forem fornecidas, melhor será para a análise do seu caso.
O Prazo de Resposta da Ouvidoria
Uma vez que a solicitação foi registrada, a Ouvidoria tem um prazo de resposta de até 10 dias úteis. Este é o tempo máximo para que você receba um retorno sobre sua reclamação ou demanda. Geralmente, a Ouvidoria busca resolver os casos de forma mais célere, priorizando um atendimento eficiente.
Dicas para Maximizar a Efetividade da Sua Reclamação
- Organize-se: Reúna todas as informações do atendimento anterior, como número de protocolo, datas e resposta recebida.
- Seja Objetivo: Ao explicar seu problema para a Ouvidoria, seja direto e claro. Destaque os pontos principais da sua insatisfação.
- Evite Linguagem Ofensiva: Por mais frustrante que a situação seja, mantenha o respeito. Isso garante que seu caso será tratado com seriedade.
Conclusão
A Ouvidoria é uma ferramenta poderosa para consumidores que buscam justiça e eficiência. Ao seguir esse passo a passo e utilizar os canais disponíveis, você maximiza suas chances de obter uma resolução satisfatória. Lembre-se de sempre guardar seu número de protocolo e aguardar o prazo estipulado. Essa é a melhor forma de garantir que seu caso será acompanhado e solucionado adequadamente.
Se precisar de mais informações sobre os canais de atendimento iniciais ou o funcionamento da Ouvidoria, acesse o site oficial clicando aqui.